Quando uma remessa consta como “Entregue” no sistema, mas a
unidade recebe reclamação do cliente informando que não recebeu o produto, é
necessário dar encaminhamento ao chamado de acareação. O entregador deverá
voltar ao local, procurar a pessoa que recebeu a encomenda e solicitar sua
assinatura no registro de acareação.
Realizar todas essas etapas de forma correta foi uma das
principais dificuldades identificadas nas unidades avaliadas pelo PED 2018. As
explicações para isso são entrega em local indevido, baixa errada e entrega
para terceiros que não encaminham ao destinatário. Além de descontos na
pontuação do PED, a unidade ainda responde por reclamações dos clientes e perda
financeira após a geração de extravio.
Como funciona?
Quando o cliente aciona o SAC para reclamar que não recebeu
o produto constante como “Entregue” no sistema, o operador faz o registro no
sistema. Em seguida, a área do Ciclo do Pedido atribui e avalia se a reclamação
é procedente. Em caso negativo, finaliza e informa ao SAC o que realmente
aconteceu. Mas se for procedente, abre chamado de acareação para a unidade.
A unidade deve tratar e finalizar o chamado em até 2 dias,
para rotas mais curtas, e 5 dias, para rotas longas. É importante consultar os
POPs – Procedimentos Operacionais Padrões POP.COP.ENT.CDS.098 – Gerar registro
de acareação e POP.COP.ENT.CDS.136 – Encerrar Chamados de Acareação. Ambos
estão disponíveis na pasta 6. Entregas, da seção Documentos Normativos do NET.